支行如何做好信用卡催收业务？一个客户经理的真实复盘

上个星期三晚上8点30分的时候，我还正在网点里加班整理案件材料，这时领导推门进来了，并且问我：“我们支行怎样开展好信用卡催收工作呢？”你有没有什么想法？

说实话，在那个时候我的脑海里一片空白，手中拿着老张拖欠装修款的逾期记录，数额也不大，只有五万元左右，但是这个人已经有两个星期没有联系上了。这样的感觉，做过这个工作的人应该都知道。

我是一名商业银行支行的客户经理，在该职位上工作了六年的经历中，放贷、揽储和催收三项工作中，催收是最容易让人头疼的事情。

催收并不是只有打电话骂人、上门泼油漆这样子的事情，这些都是电视剧里才会出现的情节。

催收和讨债是不一样的

刚开始工作的时候，我也有过这样的想法，催收不就是逼迫别人还款吗？

结果呢？

越是逼迫对方就越要躲避，到最后干脆就消失了。之后我才知道其中的道理，信用卡逾期催收的方法核心就是“谈”而不是“逼”。

上一年发生的一个案件到现在我还记忆犹新。一位做服装批发的女士已经拖欠了三个月的钱，总共是八万元。

我以前的一个同事接了这个案子之后，每天都给客户打电话，态度很冲，说“再不还钱就要起诉你”、“你的孩子上不了学”。

客户直接把电话给挂掉了，并且把我们支行其他的业务也都转走了。

后来这个订单到了我的手上，我没有马上打给她电话，而是先查看了她账户上的交易记录以及她的经营情况。

发现她并不是不愿意还款，在那个时候正好是换季的时候，所有的货物都积压在仓库里了。我去到她的店铺，并没有提起催收的事情，只是和她谈生意。

聊了半个小时之后，她自己先开了口：“哥哥，我知道你们很着急，可以给我延期两个月吗？”利息还是要按约定支付的。

于是这件事就变成了这样。简单来说，催收工作做的好，就是帮助客户解决困难，并不是造成新的麻烦。

前三个月为黄金时期，错过了就没有机会了

支行怎样开展好信用卡催收工作呢？我认为时间比方法更加重要。

逾期三个月之前，银行称之为“黄金时期”。

此时客户的内心也是紧张不安的，大部分人都会暂时忘记这件事或者因为资金短缺而无法及时处理。这时打一个温柔的提示电话的成功率可以达到七成左右。

但是许多支行出现的问题就是：等到系统自动产生催收任务单的时候，时间已经过去了20天。

客户早就已经习惯了“哎呀忘了”的状态，现在也默认了“反正都已经逾期了，再等等看”。

我自己做的方式比较“野”，就是客户还款日前三天，用私人手机给王总的微信：“王总，后天是还款日，请注意不要忘记。”

这不算违规吧？

也算是对客户的维护吧。只用这一招的话，我的客户逾期率就会比支行平均值低很多。

但是各个银行的规定又不一样了，所以我也不敢说这一定适用于所有的银行。

分门别类地进行管理，不能一概而论

催收最不应该做的事情是什么？

所有的逾期客户的都是用一样的话术。

我从银行内部总结出一个土方法来区分三种类型的逾期客户：可以还款但是忘记还款的人；想要还款但是没有钱的人；根本不愿意还款的人。

第一种最简单的方式就是打个电话解决。

第二种比较费劲的是要帮着他想出办法来。分期付款吗？最低还款额是多少？向别人借钱也可以用这种方式。为他计算一下。

上个月十一号的时候有一个做建筑材料生意的老顾客，他的征信里有两次逾期记录，但是数额不大，一次是几百元，另一次也是几百元。

我跟他一说才知道，他的工程款回款周期为每个季度结算一次，但是他的信用卡账单日却固定在每个月中间。

直接建议他把账单日调到月末，这样就可以马上解决了。

第三类呢？

其实没有必要花太多的时间去想这件事。

收集好证据之后，对于需要上报的情况要上报，对于可以核销的情况要核销，把主要精力放在这两类客户上才对。

催收并不是为了要回所有的坏账，而是这样做的。

银行里有一本账本，催收人员的人力成本如果超过预期收回的资金数额的话，那么这次交易就不是一笔好生意了。我行去年核销的小额不良贷款约占全部逾期贷款的15%，但是各个地区的差别很大。

话术要符合规定，不能触碰红线

这是个行业内的秘密，很多人都会踩到这个坑。

现在的监管部门越来越严格，“爆通讯录”、“上门闹事”等行为都不可能实现，如果被举报的话，轻则罚款，重则下岗。

有的客户经理打电话给客户的时候会威胁他说“要通知你们单位”，但是客户把录音发给了银监局，那个人就被解雇了。

关于合规催收的操作流程方面，我行每年都进行多次培训，但是到了实际操作的时候，很多人的控制力度都掌握得不够准确。

我坚持的原则就是：能够协商解决的就不去动用法律手段，如果不能协商成功的话再走司法途径，绝对不会采取非法手段。

打电话催债的时候要多听少讲。

“请问什么时候可以还款？”

有困难的话可以告诉我

“我们能不能想出一个办法？”

让用户自己说清楚什么时候还款、还多少钱要比你强迫用户说“你必须要在明天把钱给我”好很多。

因为他自己许下的诺言，所以心里的压力也就更大了。

这是从一位资深律师那里学到的方法，经过多次尝试之后发现效果还不错。

使用工具的时候要正确地用，不能够依靠蛮力

目前很多银行都配备了催收系统，可以实现自动拨打、自动录音、自动归类等功能。

但是有一个问题就是过于依赖系统会使人变得懒惰。

如果系统提示该客户的联系方式已经失效的话，那么你就可以不再去联系他了。

有的时候客户换了一个电话号码或者是设置成了屏蔽状态。

我将会查询客户相关的关联账户，看看是否有家人的或者公司的情况。

当然尺度要掌握好，不能打扰到别人，但是可以通过公开途径获得的信息，例如企业的工商注册信息中的联系方式等是可以使用的。

还有个工具被人们忽视了，那就是微信。

现在客户的电话可能不会接听，但是微信回复的可能性很大。

一个客户的账单已经逾期很久了，打了很多次电话都没有人接听，最后我在微信里发了一张账单的照片，并且加上一句话：“兄弟，有空的话回复一下吧，我们聊一聊。”

两分钟之后他就回复道：“哥哥，在外边出差，下个星期回来见。”

这件事情其实并不难。

支行要搞好信用卡催收工作，其实也就是一句话：要把客户当作人来对待，不能当成靶子去射击。

催收并不是一场战斗，而是一场协商。

你赢了，客户也赢了，这就是最好的结果。

但是那些故意拖欠的人，法律会教育他们如何做人的，我们没有必要把人也一起拖下水来。