催收电话打爆了？教你如何投诉信用卡的催收人员才有用

其实写作这篇文章的时候我也是有压力的。在银行工作多年的我，在支行里看到过很多因为催收而陷入困境的人。上个月一个做服装批发的老客户由于信用卡逾期三天，催收人员就把电话打给了他的孩子的班主任。这个小伙子冲到我的办公室里时眼睛都红了，拍着桌子问我说银行是不是要把他逼死了。人们遇到这样的情况往往只能忍受或者胡乱地去投诉但是没有结果。今天我要把嘴巴闭起来一些，和大家聊聊天怎样去投诉信用卡催收员这样才有效果，有些内部的标准我是不应该告诉别人的。

为什么你投诉了那么久，结果都是“已经处理”呢？

其实大多数人的投诉方式一开始就是错误的。你认为打给银行客服哭诉一番、或者在网上发条微博@银行官方就可以让催收停止了吗？不可以这样想。银行内部对于催收投诉有很复杂的标准来判断是否构成违规，并不是你感觉不舒服就等于违规。我见过很多客户的投诉信中都写着“态度不好”、“语气凶”，但是经过检查之后发现，催收员虽然冷冷淡淡地说话，却没有说过脏话也没有威胁人，这样的投诉在我们的系统里都被归类为“无效投诉”。

换句话说，你想要投诉成功的话，就要抓住他们的痛脚。什么是痛脚呢？并不是因为态度不好才这样做的，而是违反规定造成的。违规与态度恶劣之间有一条鸿沟。鸿沟就是我们自己划定的界限，在此之上我要向大家宣布一些不应该告诉别人的事情。

按照这三个原则来执行的话，催收的速度要比你更快一些

上个月十一号发生了一件事情，我们有一位小餐饮店的女老板因为信用卡透支了8万多元，并且已经逾期4个月了。催收人员找到了她前夫的电话号码之后就开始每天给对方打电话进行骚扰，并且扬言要上门涂漆。这件事情传到我的耳朵里时，我就让她们去做两件事情，其中最后一项是把催收员辞退了，并且重新给她制定了还款计划。怎样才能做到呢？因为触犯了规定。

红线一就是爆通讯录、骚扰他人

催收最易掉入的陷阱就是被别人利用来作为攻击你的武器。按照监管部门的要求，催收只能联系到债务人本人以及担保人。但是外包催收公司在进行压力的时候，往往会打电话给通讯录里的人。此时只有愤怒是不够的，还要留下证据。

做餐饮生意的女老板很机智，在打电话给前夫的时候就要求对方提供通话记录，并且把通话内容录制下来。录音中催收员明明白白地说出“你知道某某吗？他欠的钱还不上”这样的话。这就有了证据。我行对于此类投诉十分重视，一旦闹到监管机构那里去，分行就会被扣分。因此当您提问时怎样去投诉信用卡催收员最好的办法就是把他们的行为记录下来作为证据，这就是核武器。

红线二：假冒公检法机关或者编造法律后果

“如果不还钱的话就会报警把你抓走”、“已经被立案了”，“明天就会被拉入征信黑名单，影响孩子的上学”。你觉得这样的话你会觉得熟悉吗？我说的是十个当中有九个都是在吓唬人。催收人员并没有执法权，“立案”的说法大都是胡说八道。但是许多不懂事的人会被吓到，并且会做出一些过激的行为。

去年有一笔业务是我经手的，客户因为被催收人员告知“信用卡诈骗罪会判刑”，所以吓坏了，险些自杀。之后我把录音找出来一看，“坐牢”这两个字是催收员说的。这是严重的违法行为，在业内叫做“编造法律后果”。我们将录音交给总行信用卡部之后，该外包公司就被解雇了。那么我就问自己，该怎么办呢？当出现这样的说法时，第一件事情就是让对方提供工号，并且告诉对方，“你们刚才所说的内容已经被我录了下来，请再重复一遍。”

红线三暴力催收、非法上门催收

上门的事情很复杂。催收经常会威胁说“明天派人来你家里”，但是他们并没有这样的能力或者资源。真正的上门催收人一定是经过银行授权的专业外访队伍，并且要按照一定的程序来进行。但是有些野路子的外包公司，就会雇佣一些社会闲散人员上门恐吓，这就触犯了刑法。

遇到这样的情况不要开窗，应该马上报警。警察出警的情况是之后投诉时最有说服力的证据。曾经有过客户把报警回执单作为投诉材料一起提交给我们风控部，这类案件一般都会被受理成功。银行最害怕的就是舆情、合规的风险了，你拿警察的证明来闹事的话，没有人会理你的。

投诉的方式是什么？不要把时间和精力花在客服上面

很多用户在出现问题的时候会首先拨打银行客服电话，在那里和一线客服争论很久。其实这就是一种浪费时间的行为。一线客服没有权利去解决催收违规的问题，他们的职责只是做一个传话的人，并且最多只能帮您记录一份工单。不管你怎么解释，最后都会被转交给信用卡中心的投诉部门来处理。

那么应该去找谁呢？给出一条建议。每个银行都设有“消费者权益保护部”或类似的机构来处理监管部门的投诉。他们打电话的方式一般比较隐蔽，在官网里很难找到，但是只要你肯花时间去寻找，总能发现的。直接拨打此电话的效果要比打客服热线好上十倍。

另外一种途径就是通过黑猫投诉或者其他的第三方投诉网站来实现。这件事情本身就很滑稽，银行内部解决客户投诉的顺序一般都与客户的投诉方式有关。你向银行APP投诉的话，优先级最低；拨打12378银保监会投诉电话，则可以得到最高的优先级；而在第三方平台上进行公开投诉的话，优先级就比较中间了。那么是什么原因呢？由于公开投诉会损害到银行的声誉指标。每季度都会对投诉率以及投诉处理满意程度进行考核，并且和绩效相关联。所以说吧？

那么应该怎样做呢？可以采取多种方式来解决问题。首先在第三方平台上发布一份订单，并且把相关的证据整理好之后上传上去。再拨打银行消保部门的电话，说明已经向该平台进行了投诉。如果在三天之内得不到满意的答复的话就直接拨打12378。不能乱了顺序，因为监管部门考核的是“首诉解决率”，你越级投诉的话，银行就越为难。

投诉信的内容应该怎样写才有效呢？

这件事情我要多说几句。很多人的投诉信洋洋洒洒几千里字，都是情绪宣泄，并没有一条与问题相关。我们在处理投诉工单时，最烦心的就是这样的情况了。即使你的文章很动人，但是缺少证据的话，我们也只能回答“已经核实，不存在违规行为”。并不是要袒护某个人，而是按照程序来办事的要求使我们不得不根据事实进行判断。

投诉材料应当为如下格式：第一部分要说明自己的身份、所使用的信用卡以及拖欠的时间和相关的催收员；第二部分列出违反规定的行为，并且每条都要有具体的例子来支持它，例如“X月X日X点的时候，催收员号XXX给我的同事XXX打电话，并把我的债务情况告诉了他”；第三部分提供证据清单，包括录音、截图、通话记录等，并且要一一对应。最后写明自己的请求，如“要求停止对第三人的骚扰”，或者“要求该催收人员道歉”。

诉求要具体化。你说“要求合理的解决”，我们就无从得知你的需求是什么了。你可以这样写：“要求停止对第三人进行骚扰，并且书面保证以后不会再有类似的事情发生。”这就有了具体的诉求，我们也能够有所作为。信用卡催收投诉这件事情就是比拼证据、比拼策略了。

一些你不应该知道的秘密

有的东西在网上找不到，但是你可以告诉我。第一，催收外包公司是有级别的。刚刚逾期一个月左右的，一般是由银行自己进行催收或者是由一级外包公司来完成，比较文明一些。超过六个月没有还款的人，很有可能已经打包给二级或者三级外包公司了，而这些公司的做法就很恶劣。如果发现对方说话很不好听、威胁很大，那么很可能遇到了下游外包。此时投诉的话，银行就会变得很紧张了，因为这些公司所做的事情银行不能完全掌控，在出现问题的时候就会成为银行的责任。

第二、投诉成功之后，你案件会被“特别标注”。这并不是一件坏事，也就是说银行把你的账户列为“敏感账户”，以后催收的时候就会比较小心了，并且还会主动为你提供分期付款的服务。我见过很多例子，在客户投诉成功之后，银行会主动打来电话进行协商还款事宜，并且还可以减免部分利息。因此不要害怕投诉会让银行生气，其实相反的是，合法合理的投诉才是自我保护的最佳途径。

第三、不同的时间段投诉的效果是不一样的。每个季度结束以及年底的时候，银行对于投诉指标的考核最为严厉。如果在上述时间段内提出投诉的话，那么解决问题的速度以及客户满意程度都会比较高。我研究了几年之后才发现这个规律，至于其中的原因嘛，你就知道了，考核的压力就在那里。

最后一句话是催收这个行业很复杂，但是银行属于正规机构，不会随便胡闹。你越是了解规则，他们就越害怕你。

下一次催款电话打过来的时候，请你打开录音功能，并且用平和的态度问道：“请问您是哪个部门的人？”从现在起我要把所有的通话都录下来。