npsh是什么意思

NPsh是指“Net Promoter Score (Net Promoter System)”之缩写，中文翻译为“净推荐值体系”或“净推荐得分”。它是由弗雷德里克?赫尔茨贝格(Fred Reichheld)在《哈佛商业评论》的一篇文章中首先提出的，并成为了一种经典的顾客忠诚度衡量工具。

NPsh的评估方法非常简单。它将受访者分成三类：促进者（Promoters）、中立者（Passives）、批评者（Detractors）。促进者被定义为给公司评分9或10的受访者，中立者为评分7或8的受访者，批评者为评分6分以下的受访者。

接下来，为了计算净推荐值，必须采取以下步骤：

STEP 1: 活动受访客户数量 (Active Respondents)

首先，需要确定活动受访客户的数量，这些客户是您公司有生意来往，推荐或引荐的人（例如购物者、买家、潜在购物者、访问者等），总人数减去不活动客户（例如退役者、被淘汰者、沉默的访问者等）。

STEP 2: 促进者比率 (Promoters %)

计算所有得分为9或10的客户所占的比例。

STEP 3: 批评者比率 (Detractors %)

计算所有得分为0至6的客户所占的比例。

STEP 4: 净推荐值 (Net Promoter Score)

将促进者比率减去批评者比率，即得出净推荐值。

通过这个简单的计算，公司可以得出一个介于-100到100之间的净推荐值。净推荐值越高，代表公司的客户忠诚度越高，公司的品牌认知度也越高。如果净推荐值低于0分，那么公司需要立即采取措施来解决客户不满意的问题，并采取措施转变他们成为忠实的客户。

NPsh为公司提供了一种非常有效的客户忠诚度测量工具，同时也有助于公司更好地理解和满足客户的需求和期望，从而增强客户满意度和忠诚度。因此，越来越多的企业开始采用NPsh体系来衡量客户忠诚程度，从而提高客户结构和利润。